Опыт применения мессенджеров для повышения эффективности работы врачебного коллектива (прибыли медицинской организации)

Материалы XIX-го Форума частных медицинских организаций регионов России 12 и 13 октября 2023 года в Иваново

Доклад директора сети «ЛОР клиника плюс 1» Голоновой Юлии Юрьевны

Бизнес медицинских услуг уникален своей миссией и большой социальной значимостью, но, несмотря на это – как и любой бизнес – создается для извлечения прибыли.

Математика прибыльности в упрощенном виде:

Прибыль = выручка (доходы) – расходы.

А значит, увеличить прибыль возможно, повышая выручку и/или снижая расходы. Сегодня я буду говорить об одном из эффективных методов повышения выручки.

Из чего складывается основная выручка бизнеса медицинских услуг:

Выручка = количество пациентов • средний чек • среднее количество посещений на каждого пациента.   

Средний чек = общее количество оплаченных медицинских услуг / количество посещений.

Итак, попробуем разобраться, от чего зависят эти три составляющих выручки.

Со стороны медицинской организации:

1. Расширение спектра оказываемых услуг:

лабораторная диагностика,

инструментальная диагностика,

аппаратное и физиолечение,

инструменты,

программное обеспечение и проч.

2. Администрирование.

3. Реклама.

Исключая пункт «Администрирование», все остальное будет приносить хорошую выручку только при условии эффективно работающих врачей.

Приведу цитату Григория Ройтберга, академика РАН, директора АО «Медицина», из интервью с Ириной Краснопольской о качестве работы врача в плане применения простых, но эффективных методов диагностики на приеме: «Дело не в том, каких специалистов мы выпускаем из институтов. Дело в том, что нет системы контроля за тем, что доктор не только должен это знать, он должен это делать! Но заставить врачей применять конкретные методы диагностических или лечебных манипуляций прямо на приеме, до сегодняшнего дня не удается!»

На примере работы ЛОР-кабинета: можно оснастить клинику самым современным оборудованием для диагностики и лечения, но заставить врачей их применять – крайне непростая задача.

Притом что и клиническая эффективность, и экономическая невозможна без принципа «дневного стационара»:

1. В день первичного приема должны быть проведены:

    • инструментальная диагностика,

    • лабораторная диагностика,

    • процедурное лечение / санация для облегчения состояния пациента,

    • назначен повторный прием через 48-72 часа (для коррекции лечения),

    • назначено ежедневное санационное и физиолечение курсом.

2. Минимальное количество приемов на одного пациента – 3.

Что происходит на практике:

  • Заполняемость приемов врачей сильно варьируется (у одного врача полный коридор; другие специалисты с полупустыми приемами).

    • Большая часть пациентов приходит однократно.

    • Лаборатория и физиокабинет простаивают.

    • Средний чек низкий.

    • Выручка и прибыль нестабильные и оставляют желать лучшего.

    • Пациенты недообследованы, уходят с непонятными результатами.

    • На претензии и отрицательные отзывы ответить нечего, так как диагностика и лечение не проведены в полном объеме в соответсвии с Клиническими рекомендациями, а значит с нарушениями качества лечения.

Правда жизни:

Врачей, которые выполняют все требования, востребованы, имеют хороший поток пациентов, крайне мало, они требуют индивидуальных условий оплаты, а в ряде случаев открывают свои кабинеты.

Что мешает добиться эффективности от остальных:

    • отсутствие приверженности к клиническим рекомендациям,

    • недостаток знаний,

    • недостаток опыта,

    • недостаток навыков,

    • невозможность присутствия на всех планерках и обучениях,

    • страх взять на себя ответственность (пациент потратит деньги, будет ждать результат),

    • профессиональное выгорание или равнодушие к пациенту, к профессии,

    • отсутствие уверенности в себе,

    • сомнения или скепсис по отношению к методам диагностики, физиотерапии,

    • особенности характера, личности, сложности с налаживанием контакта с пациентом.

Методы работы с проблемами:

    • непрерывное обучение: вебинары, конференции и т.д. (теоретические знания);

    • доступ к Клиническим рекомендациям, контроль за их исполнением, внесение списков в МИС;

   • планерки и контроль медицинской документации (неполный охват, особенно совместителей, текучка кадров, приход новых – необученных; уход тех, кого обучили);

    • мастер-классы и семинары (малый охват, относительная редкость);

    • наставничество молодых специалистов (ограниченность по времени, не все готовы быть наставниками и наставляемыми).

Проанализировав ситуацию, мы пришли к выводам.

     • Большая часть проблем остается незакрытой.

   • Этапов приема на работу: собеседование, тестирование, прием навыков – недостаточно для понимания руководителю, что будет делать врач на приеме.

   • Когнитивные искажения у врача – понимание мира (своих задач) на основе собственного опыта и собственных стереотипов (свое видение как он должен работать).

    • Эффект Данинга-Крюгера:

врачи, имеющие низкий уровень знаний и опыта, не способны осознавать свои ошибки, что приводит к возникновению у них завышенных представлений о собственных способностях,

врачи, имеющие большой опыт и знания, склонны занижать самооценку и страдают недостаточной уверенностью в своих силах, считая других более компетентными.

    • В университете и при самообучении достаточно легко закрыть вопрос с теоретическими знаниями по специальности, но прикладных навыков применения этих знаний в работе с пациентом никто не дает! Знать – не значит делать!

  • Для того, чтобы врач смог работать с возражениями пациента, кто-то должен поработать с возражениями самого врача!

    • И еще одна проблема – при отличной работе руководителя часто видим такую картину:

в карте и листе назначения у пациента назначено все, что требуется (инструментальная и лабораторная диагностика, назначено медикаментозное и немедикаментозное лечение, включая санацию и физиолечение);

у одного врача все пациенты все выполняют (именно в этом случае полные коридоры);

 у других врачей пациент от всего отказался, или обещал, но не пришел повторно (пустые приемы). 

Почему у одного врача все на все соглашаются, а другой транслирует пациенту все то же самое, но эффективность у него нулевая?

Формула первого контакта по Альберту Меграбяну:

При оценке информации есть три главных компонента в восприятии слушающим говорящего и по влиянию на принятие решения доверять или сомневаться:

1. Невербально – мимика и жесты – 55%.

2. Паравербально – интонация, дикция, темп – 38%.

3. Вербально – слова (смысл) – 7%.

Важно не только то, ЧТО мы говорим, но еще больше – КАК мы говорим!

Истина одна – а это значит, что:

1. Врач прежде всего должен быть уверен в том, что он говорит.

2. Все назначения должны быть его решением, а не выполнением требований руководства или

Клинических рекомендаций.

3. Врач должен быть искренне убежден в том, что это нужно для пациента, и суметь ответить на любой вопрос по назначениям.

4. Он должен знать все методы диагностики, уметь их интерпретировать.

5. Должен любить методы немедикаментозного лечения и физиотерапии, отлично в них ориентироваться и знать, как правильно применять, чтобы не дискредитировать.

6. Для того, чтобы врач смог отработать возражения в работе с пациентом, кто-то должен отработать возражения самого врача.

Для того чтобы этого достичь, всех прежних методов работы недостаточно. Нужна систематическая проработка всех вопросов с большой регулярностью!

Таким решением для нас стал закрытый рабочий телеграм-канал. Что такое этот телеграм-канал? По сути это менторство:

    • поддержка и неформальное обучение,

    • повышение продуктивности старых сотрудников,

    • «натаскивание» новых сотрудников.

Сама по себе технология менторства широко применяется в развитых странах, на Западе ей успешно пользуются 70% крупных компаний и брендов. Она помогает:

    • применить новые методы, которые ранее не применял,

    • понаблюдать, послушать и изменить свое мышление,

    • извлечь собственный опыт, познакомиться с чужим,

    • найти решение одной или нескольких проблем,

    • перейти на другой уровень компетенций.

Быть менти полезно для всех: врачу, который начал погружаться в профессию или перешел на другой уровень (например, пришел из государственной в платную медицину); врачу, который достиг своего «потолка», но хочет повысить свою конкурентоспособность.

У ментора больше опыта, знаний и умений, при этом он имеет такую же профессию (это важно). Он достиг большего, имеет опыт работы с нестандартными задачами и проектами, а самое главное – готов им поделиться!

Врачи – основной актив медицинской организации. Чем лучше врач выполняет свою работу, тем лучше себя чувствует ваш бизнес.

Типичная ситуация: вы вложили большое количество денег в оборудование, чтобы ваши клиенты получали более качественную диагностику и лечение. Однако на приеме врач ограничивается самыми базовыми исследованиями, не назначает манипуляционное и физиолечение, не назначает анализы в полном объеме, забывает или боится пригласить пациента на повторный прием.

По сути, врач сам недостаточно мотивирован и не знает, что и зачем нужно делать с пациентом.

Последствия недостаточной мотивации врача:

    • врачи не владеют оборудованием,

    • врачи не выполняют стандарты оказания помощи в полном объеме,

    • врачи не назначают дополнительную диагностику,

    • врачи не оставляют пациента на ежедневное манипуляционное и физиолечение,

    • много однократных приемов, повторность обращений крайне низкая,

    • потенциал медицинского центра используется не на полную мощность,

    • пациенты получают менее качественное лечение,

    • пациент не решает свою проблему и уходит в другую клинику,

    • пациент оставляет отрицательный отзыв,

    • как результат – потеря денег и репутации.

Проблема требует современных решений. Кроме офлайн-работы (регулярные планерки, обучения, мастер-классы, инструкции для организации рабочего процесса), необходима регулярная работа он-лайн!

Telegram – канал для постоянного взаимодействия:

    • регулярные сообщения (3 раза в неделю),

    • информация в доходчивом виде,

    • всегда под рукой,

  • полный охват врачебного персонала, включая врачей-совместителей (которые редко ходят на планерки).

Шесть основных целей рабочего телеграм-канала:

    • информирование врача о видах диагностики и лечения,

    • повышение среднего чека,

    • выполнение клинических рекомендаций,

    • выработка врачебной этики,

    • повышение оставляемости,

    • исключение врачебных ошибок.

Различные виды постов:

    • информационные (текстовый формат),

    • опросы и викторины,

    • запись мастер-классов (ссылки на видео).

Закрытый рабочий телеграм-канал – инновационный метод регулярной проработки врача на ментальном уровне. Сегодня много возможностей самообучения любым теоретическим знаниям. Врач при желании может «обрать и расширить знания по любой патологии.

Но только телеграм-канал профессионального ментора по специальности может интерпретировать все эти знания в прикладном, практическом применении:

    • что конкретно делать на приеме,

    • структура первичного приема,

    • как построить повторный прием, чтобы он был значимым для пациента,

    • как и когда применить диагностические методы,

    • что означают изменения в анализах,

  • какие методы манипуляционного и физиолечения применить, как убедить пациента и как не дискредитировать метод и достичь эффективности,

    • типичные ошибки на приеме и при применении лечебных манипуляций,

    • работа с отзывами, мотивация врача на активную работу,

    • обзор научных публикаций и докладов с конференций, в разрезе применяемых методов диагностики и лечения,

    • как сформировать поток, сформировать доверие и не терять пациентов,

    • экономический минимум для врача частной клиники,

   • опыт применения методов диагностики и лечения в различных клинических случаях и живые отзывы пациентов на разные методы манипуляционного и физиолечения,

    • и многие другие вопросы, которые невозможно охватить на офлайн-встречах.

Это действительно работает! Попробуйте и вы.

Наши результаты применения телеграм-канала через 8 месяцев его работы (в среднем на три филиала; сравнивали идентичные месяцы двух лет до начала работ телеграм-канала и после):

    • Средний чек вырос с 3400 до 3700 – на 8%.

    • Коэффициент оставляемости вырос с 2,2 до 2,7 – на 23%.

    • Выручка на одного пациента выросла с 7663 до 9940 – на 29,7%.

    • В целом выручка выросла почти на треть!

Особо порадовало в результатах:

    • Намного быстрее стали врабатываться вновь пришедшие врачи.

    • Оставляемость у молодых врачей после ординатуры появилась с первого месяца их работы (ранее оставляемость начинала повышаться в лучшем случае со второго-третьего месяца).

   • В разы выше стала оставляемость и средний чек у врачей-совместителей (в том числе и у ночных, которые никогда не присутствуют на планерках).

  • Подтянулись врачи вработанные, эффективность которых ранее регулярно угасала и требовала индивидуального внимания к ним.

    • Все требования по работе теперь всеми врачами воспринимаются адекватно (все знают, что конкретно от них требуется, на основании чего и как этих показателей достигать).

   • Безусловно, результат может быть гораздо выше на лор-врачах и педиатрах (которые на 70-80% заняты лечением лор-болезней) других клиник, так как я на постоянной основе провожу офлайн-обучение лор-врачей своих клиник и этот эффект добавился от регулярности проработки и от увеличения полноты охвата всех врачей, в том числе врачей-совместителей.

Телеграм-канал является моим авторским каналом. Почему я вынесла это решение?

    • Я являюсь практикующим лор-врачом со стажем 25 лет, 15 лет в частных лор-клиниках. 

   • Принимая как лор-врач, работала с самым высокими показателями СLV у пациентов, формировала самый высокий по плотности поток пациентов за полгода работы в разных частных клиниках и понимаю, как этому научить других врачей.

   • Сама являюсь предпринимателем: основателем и соучредителем бизнеса специализированных лор-клиник.

    • Имею 14-летний опыт отбора, обучения и врабатывания лор-врачей.

    • Постоянно занимаюсь проведением мастер-классов, информационных и мотивационных обучений лор-врачей.

    • Умею и очень люблю лечить пациентов и обучать врачей диагностике и лечению лор-заболеваний.

    • Умею убеждать и находить подход к разным пациентам и врачам.

    • Уже делаю это еженедельно, на регулярной основе и очень качественно.

Если ваша амбулаторная клиника занимается лечением лор-заболеваний (лор-врачи, врачи-педиатры, терапевты), то вам обязательно надо прорабатывать этих врачей; экономическая эффективность лечения лор-заболеваний сравнима с выручкой от хирургического лечения!

Почему ЛОР:

70% всех обращений в амбулаторные поликлиники – это обращения по поводу лор-заболеваний.

70% всего населения планеты в каждый конкретный момент испытывает на себе симптомы того или иного лор-заболевания (начало заболевания, разгар, остаточные явления или хронические симптомы).

70% всех дней нетрудоспособности по лор-заболеваниям или по уходу за больными лор-заболеваниями.

70% лор-заболеваний требует санационного и/или манипуляционного и физиолечения.

Сегодня я с уверенностью могу рекомендовать свой закрытый телеграм-канал для постоянного сопровождения и обучения ваших лор-врачей и педиатров. Это поможет повысить эффективность работы врачей-специалистов и увеличить выручку по кабинету лор-врачей, врачей-педиатров и физиотерапевтическому кабинету.

Если вы не находите в себе ресурса на такую работу, обращайтесь за присоединением к нашему телеграм-каналу и вы удивитесь, какую выручку вы можете получить от этих амбулаторных направлений!